De gemeente Twenterand werkt hard aan een betere telefonische bereikbaarheid voor haar inwoners, bedrijven en instellingen. Burgemeester Visser onderstreept het belang van een goede telefonische bereikbaarheid als onderdeel van de totale dienstverlening: “De telefoon is nog steeds één van de belangrijkste middelen voor het contact tussen inwoners en bedrijven met de gemeente. Het afgelopen halfjaar is gebleken dat we dat beter moeten doen en daarvoor hebben we nu een aantal maatregelen genomen.”
Met het vaststellen van het telefoonprotocol, heeft het college van burgemeester en wethouders de aanzet gegeven om de dienstverlening te verbeteren. De acties uit dat protocol zijn gericht op betere bereikbaarheid op de verschillende afdelingen, zorgen voor achtervang en enkele technische verbeteringen. “Het gaat erom dat onze klanten zo snel mogelijk de juiste persoon aan de lijn krijgen,” aldus Visser: “Lukt dat niet, dan leggen wij de burger nu de keuze voor: wilt u zelf terugbellen of wilt u teruggebeld worden.”
Voor iedereen
De uitgezette acties moeten er vanzelfsprekend ook voor zorgen dat de telefonische bereikbaarheid voor ondernemers verbetert. De adviezen van het KvK-onderzoek van begin dit jaar hebben dan ook mede gediend als input voor een betere telefonische bereikbaarheid. Visser: “Het is vanzelfsprekend dat we ook de aanbevelingen uit dat onderzoek hierin meenemen. Tenslotte zijn we er voor onze inwoners, maar ook voor onze bedrijven en instellingen.”
‘Samen Doen’
Het opstellen van de afspraken over de telefonische bereikbaarheid maakt onderdeel uit van het dienstverleningsconcept ‘Samen doen’. Hierin wordt beschreven op welke manier de gemeente haar klanten het van dienst kan zijn. Daarin haakt de gemeente aan op de landelijke ontwikkelingen: de gemeente is de eerste en meest laagdrempelige toegang voor burgers, bedrijven en instellingen tot alle overheidsdiensten.
Door o.a. een slimme inzet van ict draagt de gemeente bij aan de doelstelling dat burgers hun persoonlijke gegevens slechts één keer hoeven te verstrekken. Deze gegevens kunnen vervolgens vaker intern gebruikt worden, uiteraard met inachtneming van de privacy en beveiligingseisen.
Een ander speerpunt is de ontwikkeling van een klant contact centrum (KCC). Met ingang van 2015 moet iedere gemeente beschikken over een operationeel KCC. In het KCC wordt de vraag van de klant indien mogelijk direct afgehandeld. Is dat niet mogelijk dan wordt de vraag doorgestuurd naar die instantie die wel voor beantwoording kan zorgen. Onlosmakelijk daarmee verbonden is de optimale inzet van de contactmogelijkheden via telefoon, post, balie en internet.
